Bezero asebetetzea dendari guztien lehentasuna da. Badakigu nola erreakzionatzen laudorioei eta aitorpen hitzei. Baina zer gertatzen da kontrako muturrarekin topo egiten badugu? Nola “prozesatu” kexatzeaz gain zure negozioaren ospea astinduko duen bezero erasokor eta gatazkatsua? Blog honetan zure azala salbatzeko 5 aholku lagungarri emango dizkizugu! 🙂
Buru hotza Emanaldi duina eta baketsua.
Lehen arau garrantzitsua buru hotza mantentzea da. Egin dezakezun gauzarik txarrena telefonoaren beste aldean dauden emozio negatiboei men egitea da. Izan kontaktua zurekin . Bezeroak estresatuta eta askotan madarikazio, atsekabe eta haserre sentimenduekin deitzen duela aitortu eta onartu. Bezeroa prest dago inguruko guztiei errieta egiteko. Zuk ere bai. Presta zaitez. Ez hartu pertsonalki!
Azkar sartu “irudian!”
Bezeroa puztuta hasi al da galderak egin aurretik: “Nola lagundu dezaket?” Edo “Nola aholkatuko dizugu?” Zure aukera bakarra zer ordena den berehala jakitea da. Adibidez, erabili esaldi bat: “Ulertzen dut, saiatuko naiz laguntzen, esango al zenidake eskaera-zenbakia?”Eskaera ireki ondoren, haren haserrearen zergatia ezagutu beharko zenuke. Bezeroen errua al da? Arazorik al dago kurrierarekin? Zerbait ahaztu al duzu zure denda elektronikoan?
Aholkuak ematen dizkizugu bezero haserre eta gatazkatsu
bati ez zaio axola norena den errua. Bere aldetik akatsen bat egon bazen ere, beti aipatzen ditu gutxienez 5 arrazoi oker zauden. Ez da bere errua aitortzeko prest egongo. Bezeroarentzat, garrantzitsua da akatsa non gertatu den jakitea. Une honetan Herrialdearen posta elektronikoko zerrenda normalean hitzekin hasten diren galderen erantzunak espero ditu, zergatik, noiz… Eman iezaiozu bere galderei erantzunak galdetzen baditu. Une honetan “ogia hausteko” prozesua hasten da. Edo pixkanaka bezeroa eskuratzen hasten zara, edo are gehiago haserretuko da zure erantzunekin. Zer aukeratzen duzu
Ez esan gezurr Onartu akats bat
Zure interesekoa bada bezeroaren konfiantza okerra berreskuratzea, zure erantzunek zintzotasuna eskatzen dute. Bezeroei ez zaizkie axola zure arazoei, baina ikuspuntu psikologikotik, zure zintzotasuna, azken finean, eskertu daiteke.Alferrik da aitzakiak bilatzea edo zerbait / norbait aipatzea. Egoera hau konpontzeko fase jakin batean, gezur txiki honek gainezka egin dezake eta bezeroa betiko galtzeaz gain, bere esperientzia txarrak gehiago partekatuko ditu.
Bezero oldarkorrak cool eta formal jokatzen du. Erabat ulergarria da. Okerragoa da, ordea, bezeroen arretarako langileek makina gisa jardutea Shvatite ključne pokazatelje učinka Kalitate goreneko bezeroarentzako zerbitzua batez bestekoarekiko desberdina da, batez ere gizateriaren arabera. Gogoan izan!
Erakutsi interesBerehala hasi irtenbidearekin
Bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren lehen betebeharra bezeroari irtenbide azkar eta gogobetegarria ematea da. Bere arazoa konpontzeko ustekabean informazio nahikoa lortu behar badugu, jakin iezaiozu zer gertatuko den eta noiz espero dezakeen bh lists egoera konpontzea. Jakinarazi bezeroari adostutako unean.Oraindik arazoa konpondu ez baduzu, mantendu zure urratsen berri.Esperientziak irakatsi digu bezeroak bere eskaeraren egoeraren berri izatea espero duela, batez ere kexak egiteko orduan.
Saria ezinbestekoa da
Konforme ez dauden bezeroen kexak tratatzerakoan, beti saiatu zure bezeroari zure negozioaren irudirik onena ematen. Gehiago egin bezeroaren kexa/itzulketa. Kontuan hartu zure aukerak eta berreskuratu bere konfiantza, adibidez hurrengo erosketarako deskontua. Bezeroak estimatuko du horrelako ikuspegia, eta etorkizunean zure denda elektronikora itzultzeko eta diru gehiago irabazteko aukera handituko duzu.
BONUS. Postaz bidalitako barkamena.
Bezeroaren gogobetetasuna gehien egin duzula sentitu bazenu, baina hala ere, oraindik haserretu zinela zure mahukatik trikimailu dotore bat ateratzeko. Ahaztu posta elektronikoa edo telefonoa. Bezeroaren helbidera bidaltzen diren barkamenak sinadura egokiarekin (egokiena jabearena, nagusiarena…) inpresio positiboa uzten du guztiongan.
Beharbada, jatorrian oso gatazkatsu eta haserre dagoen bezeroarengandik, duela denbora pixka bat egin genuen bezalako mezu elektronikoak jasoko dituzu:Gaur, harritu ninduen zure gutun bat jaso dut. Ondo dago, barkamena onartzen dut. Sentitzen dut lehertu izana”.Hau aitzakia ona da gure langileetako bat ia psikikoki bota duen tipoarentzat, zer uste duzu
